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淘宝双十一售后话术双十一退换货怎么回复

淘宝双十一售后话术双十一退换货怎么回复

  • 作者: 浮生若梦
  • 来源:美文阅读网
  • 发表于2018-05-08
  • 被阅读1690
  •   淘宝双十一售后话术双十一退换货怎么回复

      售后服务即是商品出售后的种种服务,售后问题是淘宝店肆真正的难题,如何既能不损失利益,又能将主顾抚慰好,解决问题,这是需要要领的,那售后主要有哪些问题?这些售后纠纷又怎么解决呢?

      一、快递物流

      主分未发出、未捡货、已发出、主顾未收到货。未发出即为订单打单后填写了单号但未有物流跟踪;未捡货即为已经给到快递但未有物流更新;已发出即为快递有了物流信息跟踪,但中途断续跟踪信息或时间过长未更新信息;物流显示签收但主顾未收到。一般会发生此类问题的情况分为:

      1、堆栈打单点击发货后,包裹遗漏在堆栈或者打单遗漏未捡货,未实时给到快递。

      2、快递收件后未扫单录入系统,遗漏在网点站点。

      3、快递中途丢件抑或遗漏在其中转仓。

      4、物流提前代签抑或主顾代签点代签。

      物流类解决要领主为核实堆栈、核实快递、核实收件人。

      示例一:“为什么发货了但是没有物流更新”

      (1)解析:该问题点首要跟堆栈同事核对该订单是否已捡货,只有三种情况,一为订单遗漏未捡货还在堆栈、二为已捡货未给快递、三为已给到快递。

      (2)处置惩罚方式:

      1)核实堆栈,是否已对打单捡货,是否部署打包,是否打包好之后给到快递。如核实到是遗漏在自家堆栈,应跟主顾解释堆栈遗漏且尽快部署发出。“亲,实在歉仄,刚核实到堆栈同事,您的包裹遗漏在堆栈,今天会尽快给您发出,让您久等了”

      2)如堆栈是已给到快递,核实收件快递站点,是否遗漏在站点或者是未扫单。让快递方面尽快找寻且扫单录入物流跟踪。“亲,实在歉仄,经核实,堆栈已经发出,已让快递方面核实是否遗漏扫单,请您耐心期待,这边会连续帮您跟进信息”

      示例二:“为什么物流突然不更新了”

      (1)解析:该问题点为堆栈已经发出,且有了物流跟踪,但是中途断续无跟踪,应当核实快递,是否为丢件或者是遗漏其中转仓或者是物流信息更新延迟。

      (2)处置惩罚方式:“亲,您的情况我们已经开端了解,已经在跟快递方面核实跟进,请您耐心期待注意查收快件,后续也会连续为您跟进”

      示例三:“我都没有收到货怎么就签收了”

      (1)解析:该问题点为堆栈已经发出,且物流跟踪显示已签收。应当核实快递方面是否为快递员代签抑或代签点代签,还需留意主顾快递所留的收件地址,是否为小区,学校,代签点,自提柜等,让主顾也同步进行检查是否代签。该类情况反馈给到快递方,快递司会自行电联主顾核对。

      (2)处置惩罚方式:“您好亲,麻烦您先自行检查下是否为熟人代签或者是代签地址资助代签,我们也已让快递方核实派件快递员,请您注意留意快递方面的电话以便进一步跟您核实,我们也会连续为您跟进“

      二、退换货

      主分产物质量问题,非质量问题。顾名思义质量问题为产物自身因素所导致,非质量问题即为尺码不适,穿着效果不佳,不喜欢不合适等。解决方式为:

      示例一:“收到了,但是有跳针脱线”

      (1)解析:该问题点为,产物自身问题,压线抑或车线未车好所导致,应当让主顾提供下图片,审核是否影响穿着和是否能自行整修好,降低损失,接纳赔偿金额自行整修或者是寄回更换。如下:

      (2)处置惩罚方式1:“亲,您好,经审核您所提供的产物照片,不影响整体效果哦,相信您当初购置也是有所心动,我们这边给您赔偿些金额您自行找寻成衣店整修下即可处置惩罚好哈,您看看这样是否可以呢?“

      上诉话术,从当初心动购置加大主顾整修的心态,从而到达最低损失挽回主顾。如主顾不愿接受此方案应当接纳寄回换,制止更大的损失。(淘宝售后话术)

      (3)处置惩罚方式2:“那亲亲我们肩负运费您寄回给到我们换一件新的给您,这次会让堆栈质检同事越发认真的检查幸亏发出给您,这次对您造成了不愉快的体验我们感应很歉仄,也请您给到一个时机我们革新“

      上诉话术,给到主顾一个我们真心实意为主顾解决问题,而不是逃避责任,也允许主顾肩负运费寄回更换,而且会越发细心尽责的检查在发出,从而挽回主顾。

      示例二:“收到了,尺码不适合”

      (1)解析:该问题点为主顾小我私家原因,尺码不适合,应当接纳越发细致了解主顾产物是大了照旧小了,了解主顾是什么部位不适合,接纳寄回更换尺码或者是转赠转售她人,降低损失。

      (2)处置惩罚方式:“亲,您是具体哪个位置不合适呢?产物您是收到了相信对我们的品质也有了一定了解,可以转赠转售她人,都是不错的哈,我们售后服务另有提供换货哦,接待提供任何意见,我们才会做到更好的革新”

      示例三:“我不想要了,退款吧”

      (1)解析:该问题点,主顾已强调不想要了,首要应当接纳了解主顾是什么原因不想要了,如主顾意见已经很清晰明了要求退货,不愿接受其他的换货要领,应当适当讲明歉意即让主顾退货,制止引起主顾的反感,增加主顾的信任度,而不是消极被动处置惩罚,不光无法挽回且意义上失去主顾。

      (2)处置惩罚方式:“亲,对此感应十分的遗憾与可惜,如果您不喜欢的话麻烦尽快退回给我们哦,方便我们尽快给您处置惩罚下退款事项,也接待您下次惠临,我们也将秉持热情态度为您服务”

      三、退款

      售后应当不定时的浏览后台退款申请,实时跟主顾旺旺或者是电话联系,核实主顾的真实意愿以及对产物的回馈。需注意的是退款申请理由,如申请缺货、未定时发货,一旦同意都需扣取订单金额百分之三十金额,此类需要核实库存,订单发货时间,抑或跟主顾协商换理由,不行盲目拒绝怒化主顾情绪。如申请赝品,发票问题等都不行同意,需要跟主顾相同原因,协商修改申请理由。

      四、维修

      (1)解析:机械类,饰品类,鞋包类等咨询维修较多,大多为主顾自己使用,调养不妥等造成,首要跟主顾核实:

      1)订单是否还在保修规模内

      2)让主顾提供照片开端核实是否能维修

      3)确认维修用度肩负方

      大多数维修,主顾情绪化较重,情况大致分为(损失金额给到主顾维修,或者是给主顾臭骂一顿再不会惠顾)如维修用度较高,建议主顾可以看看优惠一些的款式,协商主顾用维修用度直接重新置购新的款式。这其中最要害的即是态度,态度老实,处变不惊,且话术是站在主顾的角度建议,成事率会更高。

      (2)处置惩罚方式:“亲,您看看这个维修用度也是蛮高的,且不说还会不会是您最初的感受体验,这个用度来说也是不值得,您可以看看现在的款式,除了款式多样而且价钱来说也是很优惠,您可以看看款式,重新置购一款会比之前原本的维修后的性价比要高”

      如何解决售后问题的要领都告诉你们了,各人处置惩罚好问题后,还可以让主顾反馈意见,让主顾感受卖家处置惩罚事情有始有终,这样一个皆大欢喜的结局,不是很好吗?

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